Klientská spokojenost

Všechny stížnosti a reklamace bereme jako příležitost pro zlepšení zkušenosti našich klientů. Pokud to jen trochu jde, vycházíme klientům vstříc, snažíme se obnovovat jejich důvěru a z nespokojených dělat opět spokojené. Většinu negativní zpětné klientské vazby řeší na individuální bázi bankovní poradci na pobočkách a v Kontaktním centru, a to obvykle do 48 hodin. Situace a podněty, které vyžadují širší kontextové znalosti či případné procesní změny, předáváme prostřednictvím funkčního systému kolegům, kteří se danou problematikou zabývají. Na základě práce s těmito podněty následně upravujeme, zlepšujeme a inovujeme produkty a služby tak, aby odpovídaly potřebám klientů.

Pokud i vy máte nějaký námět na zlepšení nebo nám chcete dát vědět, jak jste s našimi službami spokojeni, napište nám.

Neustále investujeme do bezpečnosti dat našich klientů a dále rozvíjíme systém pro detekci podezřelých plateb.

Bezpečná dvoufaktorová autentizace pomocí KB Klíče je klienty již dlouhou dobu používanou dominantní autentizační metodou Počet klientů s aktivním KB Klíčem již přesáhl 1 milion.  Aplikace Mobilní banka nabízí hned několik prvků, které posilují bezpečnost financí našich klientů. Umí například zkontrolovat, zda má klient v telefonu zapnutou ochranu tzv. Google Play Protect, přihlášení pomocí biometriky, zámek obrazovky, kontrolu další vrstvy obrazovky proti překrytí neboli overlay útoku. 

Nová aplikace KB+, která navazuje na Mobilní banku, obsahuje tyto funkcionality také, nabízí ale i několik dalších, např. nemožnost sdílet či nahrávat obrazovku. KB+ má v sobě navíc integrovaný i KB Klíč, není již tedy nutné mít v mobilním telefonu dvě aplikace. 

Platby na internetu střežíme 7 dní v týdnu 24 hodin denně, vše v reálném čase pomocí nejnovějších technologií. V roce 2023 jsme v KB zachytili 1 018 podvodů, a zachránili tak klientům přes 108 milionů Kč. 

Podvodům dominoval tzv. kryptopodvod (tedy podvodné investice do kryptoměn), jenž představoval téměř polovinu všech řešených podvodů. Dalším velmi častým podvodem byl všeobecně phishing ve všech svých formách, který představoval více než čtvrtinu (27 %) řešených případů. Podrobné informace o nejčastějších typech podvodů v souvislosti s platbami na internetu najdou klienti na speciální stránce.

Osobám se zdravotním znevýhodněním usnadňujeme na stránce https://bezprekazek.kb.cz/ přístup k našim produktům a službám, které jsme navrhli a testovali s cílem vylepšili jejich klientský zážitek s Komerční bankou.

Ať už se rozhodnou přijít na pobočku, využít náš bankomat, zaplatit kartou nebo spravovat své finance v internetovém bankovnictví v mobilu – v každém z těchto případů pro ně máme připravené řešení, které jim ulehčí každodenní život.

Mobilní bankovnictví v aplikaci KB+ je nyní více přístupné lidem s poruchou zraku, jelikož umožňuje snadno nastavit velikost písma, jas, kontrast, haptickou odezvu, předčítání atp.

Jako první banka na českém trhu jsme začali vydávat platební karty s unikátními výřezy – tzv. Touch Cards, které usnadňují každodenní placení klientům se zrakovým handicapem. S rostoucími počty nově vydávaných karet bez reliéfního embosování je pro osoby s postižením zraku obtížnější rozeznat, jaký typ karty právě drží v ruce. Výřezy na Touch Cards umožňují nevidomým a slabozrakým klientům rozeznat debetní kartu (zaoblený řez) od kreditní (hranatý řez) pouhým dotykem. Touch Cards vnímáme jako nový standard karet, který odstraňuje bariéry v oblasti bankovních služeb.

Klienti s poruchou sluchu mají možnost využít službu eScribe, díky které se rozhovor klienta a bankovního poradce na pobočce nebo na infolince simultánně přepisuje v textové podobě na obrazovku klienta. Ten tak může lépe porozumět předávané informaci. Na stránce https://bezprekazek.kb.cz/ mohou také využít službu překladu z/do českého znakového jazyka. 

Klienti s jiným zdravotním znevýhodněním mohou využívat bezbariérové bankomaty a pobočky:

• Z celkového počtu 209 poboček je 158 v bezbariérovém režimu.
• Z celkového počtu 796 bankomatů je 724 bezbariérově přístupných.

Klienty, kteří jsou v prodlení se svými závazky, upozorňujeme formou tzv. včasného varovného systému (SMS, e-maily, telefonáty), odkazujeme je také na naše webové stránky, najdou nejen články na toto téma, ale i praktické rady, co dělat při potížích se splácením, případně je propojujeme s Poradnou při finanční tísni.

Již pátým rokem jsme generálním partnerem Ekonomické olympiády, mezinárodní soutěže, která prověřuje znalosti žáků v oblasti ekonomických ukazatelů, ale také jejich obecnou orientaci ve světě financí a bankovnictví. 

V roce 2023 se olympiády účastnilo 30 800 studentů z více než 500 středních škol.

Od roku 2014 se pravidelně zapojujeme do projektu realizovaného Českou bankovní asociací pod názvem Bankéři do škol. Projekt je založený na setkání bankéřů s žáky a studenty základních i středních škol, během kterých studenti mají příležitost diskutovat s bankéři nejen o základech finanční gramotnosti, ale i o bezpečnosti v online prostředí.
V roce 2023 se pod hlavičkou Komerční banky do finančních přednášek zapojilo 83 zaměstnanců.