Klientská spokojenost

Všechny stížnosti a reklamace bereme jako příležitost pro zlepšení zkušenosti našich klientů. Pokud to jen trochu jde, vycházíme klientům vstříc. Většinu negativní zpětné klientské vazby řeší na individuální bázi bankovní poradci na pobočkách a v Kontaktním centru, a to obvykle do 48 hodin. Situace a podněty, které vyžadují širší kontextové znalosti či případné procesní změny, předáváme prostřednictvím funkčního systému kolegům, kteří se danou problematikou zabývají. Na základě práce s těmito podněty následně upravujeme, zlepšujeme a inovujeme produkty a služby tak, aby odpovídaly potřebám klientů.

Pokud i vy máte nějaký námět na zlepšení nebo nám chcete dát vědět, jak jste s našimi službami spokojeni, napište nám.

Neustále investujeme do bezpečnosti dat našich klientů a dále rozvíjíme systém pro detekci podezřelých plateb.

Aplikace KB+ nabízí hned několik prvků, které posilují bezpečnost financí našich klientů. Umí například zkontrolovat, zda má klient v telefonu zapnutou ochranu tzv. Google Play Protect. Umožňuje přihlášení pomocí biometriky, nastavení zámku obrazovky či kontrolu další vrstvy obrazovky proti překrytí (tzv. overlay útoku). KB+ má v sobě navíc integrovaný i KB Klíč (bezpečnou dvoufaktorovou autentizaci), není již tedy nutné mít v mobilním telefonu dvě aplikace.

Platby na internetu střežíme 7 dní v týdnu 24 hodin denně, vše v reálném čase pomocí nejnovějších technologií. V roce 2024  jsme v KB zachytili 1 226 podvodů, a zachránili tak klientům přes 119 milionů Kč.  

Podvodům dominoval stále kryptopodvod (tedy podvodné investice do kryptoměn), jenž představoval polovinu (48,5 %) všech řešených podvodů. Dalším velmi častým podvodem byl všeobecně phishing ve všech svých formách, který představoval 17 % řešených případů. V závěsu za phishingem se vyšvihl vishing (tedy podvodné volání falešného bankéře), tento podvod jsme řešili v 13,1 % případů. Podrobné informace o nejčastějších typech podvodů v souvislosti s platbami na internetu najdou klienti na speciální stránce.

Osobám se zdravotním znevýhodněním usnadňujeme na stránce https://bezprekazek.kb.cz/ přístup k našim produktům a službám, které jsme navrhli a testovali s cílem vylepšili jejich klientský zážitek s Komerční bankou.

Ať už se rozhodnou přijít na pobočku, využít náš bankomat, zaplatit kartou nebo spravovat své finance v internetovém bankovnictví v mobilu – v každém z těchto případů pro ně máme připravené řešení, které jim ulehčí každodenní život.

Mobilní bankovnictví v aplikaci KB+ je nyní více přístupné lidem s poruchou zraku, jelikož umožňuje snadno nastavit velikost písma, jas, kontrast, haptickou odezvu, předčítání atp.

Jako první banka na českém trhu jsme začali vydávat platební karty s unikátními výřezy – tzv. Touch Cards, které usnadňují každodenní placení klientům se zrakovým handicapem. S rostoucími počty nově vydávaných karet bez reliéfního embosování je pro osoby s postižením zraku obtížnější rozeznat, jaký typ karty právě drží v ruce. Výřezy na Touch Cards umožňují nevidomým a slabozrakým klientům rozeznat debetní kartu (zaoblený řez) od kreditní (hranatý řez) pouhým dotykem. Touch Cards vnímáme jako nový standard karet, který odstraňuje bariéry v oblasti bankovních služeb.

Klienti s poruchou sluchu mají možnost využít službu eScribe, díky které se rozhovor klienta a bankovního poradce na pobočce nebo na infolince simultánně přepisuje v textové podobě na obrazovku klienta. Ten tak může lépe porozumět předávané informaci. Na stránce https://bezprekazek.kb.cz/ mohou také využít službu překladu z/do českého znakového jazyka. 

Klienti s jiným zdravotním znevýhodněním mohou využívat bezbariérové bankomaty a pobočky:

• Z celkového počtu 204 poboček je 153 v bezbariérovém režimu.
• Z celkového počtu 774 bankomatů je 701 bezbariérově přístupných.

Klienty, kteří jsou v prodlení se svými závazky, upozorňujeme formou tzv. včasného varovného systému (SMS, e-maily, telefonáty), odkazujeme je také na naše webové stránky, najdou nejen články na toto téma, ale i praktické rady, co dělat při potížích se splácením, případně je propojujeme s Poradnou při finanční tísni.

Již pátým rokem jsme generálním partnerem Ekonomické olympiády, mezinárodní soutěže, která prověřuje znalosti žáků v oblasti ekonomických ukazatelů, ale také jejich obecnou orientaci ve světě financí a bankovnictví. 

V roce 2024 se olympiády zúčastnilo 28 tis. studentů z téměř středních 500 škol.

Od roku 2014 se pravidelně zapojujeme do projektu realizovaného Českou bankovní asociací pod názvem Bankéři do škol. Projekt je založený na setkání bankéřů s žáky a studenty základních i středních škol, během kterých studenti mají příležitost diskutovat s bankéři nejen o základech finanční gramotnosti, ale i o bezpečnosti v online prostředí.

V roce 2024 přednášelo 60 kolegů z různých útvarů Banky i z představenstva a managementu na školách napříč celou republikou.